우리가 특정 서비스나 제품을 판매할 때 우리 제품을 지속해서 구매하거나, 서비스를 이용하는 비중을 늘리는 건 비즈니스 성장을 위한 핵심 요소입니다.
우리의 채널이 앱, 웹이든 상관없이 리텐션 지표는 중요하죠.
리텐션 : 제품 및 서비스 첫 사용 시점 이후, 일정 기간이 지난 시점에 제품 및 서비스를 재 사용하는 사용자 비율
엠플리튜트에서 제공한 리텐션 마스터하기 문서는 리텐션의 개념과 측정 방법에 대해 이해하는데 도움이 됩니다.
보다 자세한 정보는 아래 AB180 사이트에서 다운 가능합니다.
https://www.ab180.co/library/amplitude-retention-playbook-part1?fbclid=IwAR2Wq6MymhIypWSdJLcmK9MDt9H0ez9puothEXwBfQJ3UGBh1mY1NCZ9FYk
엠플리튜트가 활용 가이드는 엠플리튜트 위주의 플레이북인데, 전체적인 리텐션 개념과 분석 방법론은 분석 툴과 상관 없이 마케터에게 큰 도움이 됩니다.
인하우스 마케터가 활용하는 범위의 설명이어서 미디어를 컨트롤하는 퍼포먼스 마케터의 대략적인 활용 방안에 대한 제 생각을 추가 했습니다.
[요약]
1. 리텐션의 중요성 (충성 고객을 만드는 것의 중요성)
- 지속 가능한 비즈니스를 위해 장기적 관점의 전략이 필요 (당장의 세일즈도 중요하지만 지속 가능한 세일즈 구축도 중요)
- 고객을 모으는 것만큼 고객을 유지하는 것은 성장의 핵심 요인
- 마켓에는 약 400만 개의 앱이 등록되어 있지만 개별 유저가 활용하는 앱은 5개 내외 (유저의 80%는 앱 다운로드 후 3일부터 해당 앱을 미사용)
충성 고객을 만드는 것이 기업의 장기적 성장을 위해 중요하다.
2. 리텐션 지표는 초기 서비스와 제품에도 중요할까?
- 리텐션은 우리 서비스가 시장에서 유효한 지 판단하는 기준이 될 수 있으므로 초기에도 중요.
- 초기 서비스, 제품도 초기에 획득한 유저 리텐션을 기반으로 서비스를 계속 개선해야 함.
초기에 우리 서비스가 성장할 것인가, 제품이 팔릴 것인가, 개선 사항은 없는가를 분석할 때 리텐션 지표는 유효하다.
3. 충성 고객을 만들기 위한 준비1. 핵심 이벤트 정의
- 핵심 이벤트는 우리의 잠재 고객이 우리 제품이나 서비스를 이용할 때마다 수행했으면 하는 액션.
- 고객사의 비즈니스 모델과 마케팅 상황에 따라 차이는 있지만 핵심 이벤트는 하나의 측정 값이 좋음. (이커머스 같은 경우 구매나 특정 제품군의 구매 )
4. 충성 고객을 만들기 위한 준비 2. 고객의 제품 사용 주기
- 일주일에 한번 사용하는 서비스나 제품이면 리텐션 지표도 일주일 기준으로 설정.
- 하루 기준으로 재구매가 일어나는지 분석하면 고객의 재구매 주기와 맞지 않아 하루 뒤에 재구매가 급락하는 그래프를 보이며 이는 활용하기 어려움.
고객의 재 구매 주기를 분석해서 특정 기간의 재방문을 측정해야 좀 더 정확한 개선 지점을 찾을 수 있다.
퍼포먼스 마케팅 활용 : 특정 주기에 두 번 이상 핵심 이벤트를 수행한 유저를 발견하고, 그들의 행동과 미디어, 습관 연령 등을 파악.
5. 충성 고객을 만들기 위한 준비 3. 고객의 성향, 행태, 데모 정보등을 기반으로 좀 더 잘게 쪼개서 리텐션 지표를 확인
- 고객을 세그먼트해서 분석 :신규 고객, 기존 고객, 복귀 유저를 분리해서 활성화 정도를 파악
- 각 유저에 맞춤형 고객 확보 및 서비스 개선이 가 고객 서비스를 확대하는데 필수 요소
- 양적, 질적 고객 페르소나 설정
- 어떤 고객 페로소나가 다른 페르소나에 비해 리텐션이 높은가
우리 서비스/제품을 구매하는 고객은 획일적이지 않다. 그들의 성향에 따라 재 구매 주기를 분석해서 마케팅에 활용해야 한다.
간혹 소수의 파워 유저에 촛점을 맞추다 다수의 유저가 이탈하는 경우가 발생하는데, 이를 주의해야 한다.
파워 유저만을 위한 광고 비용 및 이벤트를 진행하는 것은 위험하고, 대다수의 유저를 안정화하고 재 구매율을 높이는 전략이 필요하다.
고객 확보도 어렵지만, 고객을 유지하는 것은 더욱 어렵습니다.
꾸준한 분석과 실행으로 힘들게 확보한 고객을 유지하는 방안을 계속 고민해야 되는 마케터에게 엠플리튜트의 글은 도움이 됩니다.
